Nous voulons saluer la publication d’une étude concoctée par l’Union Régionale des Professionnels de Santé de l’Ile de France. Cela nous permet d’actualiser notre billet du 08 décembre 2016: « La prise de rendez-vous par internet » sujet qui intéresse en premier lieu le public.
En effet ce besoin est clairement identifié dans le rapport Pipame 2016: « E-santé: faire émerger l’offre française en répondant aux besoins présents et futurs des acteurs de santé ».
16% des interrogés déclarent pouvoir prendre, modifier ou annuler un rendez-vous par internet, alors que 79% estiment que la possibilité de prise de rendez-vous en ligne est relativement ou très importante, et 64% estiment souhaitable la possibilité de rappels de rendez-vous par mail ou SMS.
Nous estimons à innovationesante.fr que le développement de ce service constitue une première étape dans la transition vers l’e-santé, dans la mesure où les solutions existent et répondent à un vrai besoin.
Le concept de prise de rendez-vous par internet a été appliqué aux Etats Unis en avril 2007 par la société Zocdoc, elle emploie 600 salariés.
Plusieurs millions de personnes chaque mois prennent rendez-vous avec un professionnel médical via la plateforme, elle constitue un véritable référencement (Publicité) du médecin généraliste ou spécialiste, mais également une aide au public Américain à trouver un médecin et à prendre un rendez-vous en ligne, avec la possibilités de mettre à jour le carnet de santé numérique, et permettant d’utiliser des outils recommandant des examens complémentaires.
Il faut noter le contexte particulier propre aux Etats Unis, permettant aux médecins de faire de la publicité ce qui a été exploité par Zocdoc, expliquant ainsi la séduction des médecins Nord-Américains à ce concept, le contexte n’est pas le même en France, avec la restriction concernant la communication pouvant être assimilé à de la publicité, cela explique probablement le moindre engouement des médecins français, au moins jusqu’à ces derniers mois.
Avant de vous résumer le travail de l’URML d’Ile de France, voilà en préliminaire le résultat de l’ enquête Cessim/IPSOS pour Legeneraliste.fr (607 médecins généralistes interrogés entre le 6 Avril et le 24 Juillet 2016) qui nous interpellent en précisant que plus de 50% des médecins généralistes n’ont aucun secrétariat téléphonique ni en ligne ! Ce qui pouvait paraître surprenant.
Concernant la prise de rendez-vous par internet en France à ce jour, moins de 10% des 222.000 praticiens français ont déjà souscrit à une offre.
Plus de 50 propositions commerciales sont offertes aux médecins.
Les offres sont très variées. L’information du praticien n’est pas toujours transparente, le praticien a des obligations contractuelles à bien étudier…
Autre sujet d’interrogation, à travers ces systèmes, il y a une circulation importante de données, et il ne faut pas méconnaître l’utilisation qui pourrait en être faite.
Concernant l’offre, il y a trois profils d’éditeurs ;
– Les purs éditeurs. Les majeurs, adossés à des grands groupes et à des investisseurs très solides, et les petits éditeurs, artisans, souvent des médecins isolés
– Les éditeurs de logiciel de cabinet qui arrivent parfois sur le créneau par défaut, par peur d’une concurrence sur le cœur de leur métier, ils intègrent la prise de rendez-vous et d’autres services au dossier du patient.
– Les télé-secrétariats par peur de perdre leurs propres clients, en s’associant parfois aux purs éditeurs.
Le marché évolue depuis la Prise de RDV isolée à l’addition de fonctionnalités supplémentaires avec suivi du RDV, apport d’informations médicales, possibilités d’échanges d’informations entre l’internaute et le médecin, et d’échanges sécurisés, voire de visioconférence.
L’étude montre les modifications du fonctionnement du cabinet induites par la prise de RDV par internet :
– La diminution du nombre de rendez-vous non honorés (estimé aujourd’hui à près de 10%).
– L’augmentation relative de l’offre de soins pour le patient pouvant prendre son rendez-vous 24/24, 7/7
-Suivi du rendez-vous par SMS ou Mail, la personnalisation du RDV en demandant aux patients de ne pas oublier certain document, cela accentuant l’engagement du patient, et permettant une annulation en ligne plus facile, expliquant la diminution du nombre de rendez-vous non honoré.
-Modification du fonctionnement du cabinet avec un gain de temps de gestion administrative, avec réorientation des taches de la secrétaire, elle devient davantage encore, une assistante médicale, et déploie plus de temps pour l’accueil du patient donner des conseils et l’écouter.
– Le couplage télé secrétariat et prise de rendez-vous en ligne.
– La visibilité accrue du médecin sur le net grâce à un référencement.
– La plus grande satisfaction de la patientèle, 40% des rendez-vous sont pris hors des horaires de bureau.
– La plus grande satisfaction des médecins avec un recrutement géographiquement plus large. A noter toutefois des différences d’intérêts entre généraliste et spécialiste. Pour le généraliste, la patientèle de proximité est fidélisée, il y a moins de besoin de visibilité ou de recherche de référencement. Le généraliste a donc moins besoin de faire suivre les rendez-vous par SMS ou mail.
La prise de rendez-vous induit également une modification de l’organisation des soins, avec la constitution d’annuaires de médecin en ligne, le renforcement de la visibilité du médecin qui apporte de l’information sur le site de prise de rendez-vous.
La prise de rendez-vous induit également une modification sur la coordination des soins :
– Avec la création de réseaux de médecins, le généraliste prend directement un RDV en ligne chez le spécialiste il s’agit d’une optimisation du parcours de soins.
– Avec le transfert dématérialisé de documents utiles au parcours.
– Des passerelles avec le Dossier Médical Partagé (DMP) peuvent être constituées.
– Une communication individuelle ou groupée Médecin/Patient peut être développée (campagnes de vaccination, opération de dépistage….).
Le rapport de l’URPS pointe le doigt sur le fait que les éditeurs vont maîtriser partiellement l’organisation de l’accès aux soins.
Avec un danger potentiel si on observe un regroupement des nombreux acteurs actuellement sur le marché sur deux ou plusieurs sociétés.
Enfin le rapport édite des fiches par éditeurs, elles sont très précises avec tous les détails de l’offre, les services proposés et même les tarifs…
Nous invitons ardemment nos lecteurs qui s’intéressent à ce sujet à étudier minutieusement ce rapport.
Encore merci à l’URPS de l’Ile de France d’avoir réalisé ce travail considérable !
Compte tenu de l’évolution du marché, il sera probablement nécessaire de le mettre à jour régulièrement, donc dossier à suivre…